Qualité des données · 6 min de lecture

Pourquoi votre CRM se remplit de doublons (et comment l'arrêter)

Nettoyer une fois ne suffit pas : si rien ne change à l'entrée, les doublons reviennent en quelques mois. Le vrai sujet, c'est le robinet, pas la baignoire.

D'où viennent les doublons

Plusieurs portes d'entrée. Un contact remplit un formulaire, puis un commercial le saisit après un salon, puis un import marketing le recrée. Trois fiches, une seule personne.
Pas de clé de rapprochement. Sans identifiant fiable (e-mail normalisé, SIRET pour une entreprise), l'outil ne peut pas savoir que « Jean Dupont » et « DUPONT Jean » sont la même personne.
Des saisies libres. Espaces en trop, accents, majuscules, « Sté » ou « SAS » : autant de variantes qui empêchent la comparaison.
Des imports sans contrôle. Le fichier du partenaire ou l'export d'un ancien outil est chargé tel quel, et crée en masse ce qui existait déjà.

Ce que ça coûte vraiment

Deux commerciaux qui appellent le même prospect. Un client qui reçoit deux fois la même campagne. Des tableaux de bord faux : trop de contacts, un taux de conversion sous-estimé. Et surtout, une équipe qui cesse de faire confiance à son CRM, et qui retourne à ses fichiers Excel.

Comment arrêter d'en créer

1. Choisir une clé de rapprochement

Pour une personne : l'e-mail, mis en minuscules et sans espaces. Pour une entreprise : le SIREN ou le SIRET, qu'on peut retrouver automatiquement dans le répertoire Sirène. À défaut, une combinaison nom + société normalisés.

2. Normaliser à l'entrée

Chaque source (formulaire, import, saisie) passe par les mêmes règles : casse, espaces, format des téléphones, suppression des accents pour la comparaison. C'est ce que vous pouvez tester dans l'atelier « Nettoyer » du labo.

3. Chercher avant de créer

Avant toute création, on cherche un contact existant avec la même clé. S'il existe, on met à jour au lieu de créer. Pour les cas ambigus (« Dupont » contre « Dupond »), un rapprochement approximatif propose une fusion, validée par un humain.

4. Écrire les règles de fusion

Quand deux fiches se rejoignent, laquelle gagne ? La plus récente, la plus complète, celle du CRM plutôt que celle de l'import ? Écrire ces règles une fois évite des débats sans fin et des pertes d'historique.

5. Mesurer

Un indicateur simple, suivi chaque mois : la part de fiches en double. S'il remonte, une source a changé ou une règle a sauté.

À retenir : le nettoyage traite le passé, les règles d'entrée protègent l'avenir. Il faut les deux.