Le lead qui attendait trois jours

Anatomie d'un lead perdu

1. Le formulaire du site envoie un e-mail dans une boîte partagée.
2. Personne n'est explicitement responsable de cette boîte le week-end.
3. Le lundi, la demande est noyée entre des newsletters et des spams.
4. Elle est transférée au mauvais commercial, qui la renvoie.
5. Mardi, premier appel. Le prospect a déjà choisi un concurrent.

Aucune de ces étapes n'est une faute grave. C'est leur enchaînement, sans règle ni suivi, qui coûte la vente.

La vitesse compte, beaucoup

Une étude publiée par la Harvard Business Review en 2011 (The Short Life of Online Sales Leads) a montré que les entreprises qui tentaient de joindre un prospect dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances de le qualifier que celles qui attendaient ne serait-ce qu'une heure de plus. Un lead refroidit vite.

Les cinq maillons à vérifier

1. La collecte

Toutes les sources arrivent-elles au même endroit ? Formulaires, publicités, chat, e-mails, plateformes : chaque canal oublié est une fuite.

2. Le tri

Le spam et les doublons sont-ils écartés avant d'atteindre les équipes ? Sinon, les vraies demandes se noient.

3. Le routage

Existe-t-il une règle écrite qui dit qui reçoit quoi (zone, taille, produit) ? Et un remplaçant quand la personne est absente ? Vous pouvez jouer avec ces règles dans l'atelier « Router » du labo.

4. L'alerte

Le commercial est-il prévenu là où il regarde vraiment (CRM, mobile), et pas dans une boîte de plus ?

5. Le suivi

Mesure-t-on le délai entre la demande et le premier contact ? Sans ce chiffre, impossible de savoir si le problème existe.

Pour un exemple en production, lisez l'étude de cas « Toutes les demandes au même endroit ».